¿Qué…? ¡Si el marketing se construye alrededor del cliente!
Cierto, pero eso no significa que el cliente tenga siempre la razón y que todo valga. Y sé que me estoy metiendo en un terreno farragoso pero hablo con conocimiento de causa.
✔️Mi primer trabajo fue de atención al cliente para Cartier, ni más ni menos. Allí trataban a sus clientes con excelencia. Aprendí muchísimo.
✔️He trabajado en ventas como relaciones públicas para restaurantes . Y no sólo vendía…También me pasaba a revisar cómo lo estaba pasando cada uno de clientes que entraban en el restaurante de mi parte #customersatisfaction
✔️He cuidado a “clientes internos”, es decir a los +120 franquiciados de una marca retail del Reino Unido. Si has trabajado en franquicias sabes cuál es la delicada relación entre franquiciado y franquiciador 😅
✔️He sido Account Manager para grandes cuentas como Hugo Boss. Haciendo gala de paciencia y diplomacia cuando el cliente VIP pedía cosas poco razonables…
✔️He lanzado mi propio negocio y he trabajado con más de 40 “clientes empresa” en los últimos años. Me encanta esta relación de emprendedor a emprendedor y cómo hablamos el mismo lenguaje y nos enfrentamos a los mismos retos.
¿El cliente siempre tiene la razón?
“Pues bien en esta extensa experiencia atendiendo clientes de todas las nacionalidades, sectores y jerarquías corporativas he llegado a la siguiente conclusión: El cliente NO siempre tiene la razón”
Esto no quiere decir que no escuchemos atentamente e indaguemos las necesidades, sueños y motivaciones de nuestros clientes. Al fin y al cabo son uno de nuestros activos más valiosos. Son una mina de oro y hay que cuidarlos como tal.
¡Todxs sabemos lo que cuesta captar nuevos clientes y lo inteligente que es fidelizarlos!
Sin embargo, puedo asegurar por experiencia propia que la estrategia de “decir que sí a todo” no te va a garantizar la satisfacción de tu cliente. Al contrario, a medio o largo plazo esa decisión te perseguirá en forma de “muerto viviente”.
Y tú acabarás como un zombie más de The Walking Dead pensando…¿Cómo hemos llegado a este punto?
¡Cuánto me arrepiento de este “sí”!
Al inicio de mi emprendimiento me llegaban muchos clientes por recomendación. No podía decirle que no a nadie. No quería quedar mal con los clientes que me habían recomendado y para mí era impensable decirle que “no” a facturar.
Entonces me llegó un cliente que desde la reunión de valoración yo sabía que iba a ser complicada…Hablaba mucho. Tenía las cosas “muy claras” pero nunca se había dejado asesorar por alguien profesional antes. Estaba acostumbrada a hacerlo todo sola y deconfiaba de todo el mundo. La única razón por la que estaba hablando conmigo era porque mi clienta era su amiga y ella le había hablado muy bien de mí.
Lo que era una sesión de valoración gratuita de 15 minutos se convirtió en una sesión de terapia de 60 minutos. [¡He ido mejorando con esto pero al principio me costaba muchísimo cortar al cliente!]
Pues bien, después de una hora hablando acordamos que le mandaría una propuesta en base a lo que me había contado. Yo ya le había hablado de mi servicio de Plan de Marketing pero ella no lo tenía claro. [Admito que con el tiempo me he vuelto mejor vendedora y ahora sé cómo mostrar el valor de mi trabajo. Quizás entonces aún no tenía esa confianza en mí misma ni el rodaje necesario].
Le mandé la propuesta personalizada (en vez del catálogo habitual). Esto supuso 45 minutos de mi tiempo para crear el servicio a medida y plasmarlo en un bonito formato en canva. [Ahora sólo hago propuestas personalizadas para clientes GRANDES. ¡Poco a poco aprendo de mis errores…!]
¿Adivináis qué pasó? Me pidió cambios. Me negoció. Me mareó hasta el infinito y más allá. Finalmente me puso entre la espada y la pared con algo que ya no se parecía casi en nada al tipo de trabajo que a mí me gusta hacer: analítico, cercano, con presencia con bases sólidas…
Sí…Lo admito…El trabajo acabó siendo una chapuza y fue 100% mi culpa por no haber sabido defender mi trabajo y poner límites a alguien que, claramente no era un buen match para mí.
Decir que sí parecía una buena decisión, algo “inofensivo” en el momento pero cuando me encontré cara a cara con las consecuencias de esa decisión me di cuenta de que complacer a esa clienta me salió demasiado caro. En terminos de estrés, de rentabilidad…Y de reputación. Porque, obviamente, quedó descontenta.
Así que te animo a que aprendas de tus propios errores (si no puedes aprender de los míos). Y si te pasa algo parecido, puedes contármelo. Puedes escribirme por mensaje privado en Instagram o unirte al Club Faraonas de los negocios. [Es un grupo de mujeres ambiciosas que queremos hacer crecer nuestro negocio pero con amabilidad y disfrutando del proceso…Como “alcohólicos anónimos” pero para las intensas de los negocios]
Momentos en los que es recomendable y necesario contradecir a tu cliente
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Cuando tienes evidencia cuantificable de que lo que pide tu cliente es una mala decisión.
En estos casos como profesional especializado es tu responsabilidad decir que NO a lo que te propone el cliente.
Te doy un ejemplo. Imagínate que eres experto en publicidad y tu cliente quiere hacer un lanzamiento. Tú sabes que con el presupuesto que maneja no va a poder competir. Su campaña va a pasar desapercibida y va a perder su dinero. En este caso no tienes por qué “perder” a ese cliente. Puedes recomendarle invertir en otro tipo de campaña publicitaria (ej. para descargar un recurso gratuito y ampliar su base de datos)…U otra forma de promoción que le pueda dar mejores resultados a medio/largo plazo (por ejemplo: posicionamiento web).
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Cuando sabes que lo que te pide va a tener un impacto negativo sobre tus recursos internos (tu tiempo, tu rentabilidad…Tu salud mental…
Todos hemos tenido ese tipo de cliente que pide más, más y más…Pero no está dispuesto a pagar por ello. Te seduce…Te promete un futuro próspero de más trabajo, colaboraciones y contactos…Pero en realidad tú sabes que a día de hoy no tiene la liquidez suficiente como para contratarte.
Es tentador decir que sí y adaptar tu servicio al presupuesto del cliente pero…Si tienes un negocio mínimamente consolidado esto implicará crear nuevos procesos. Te consumirá más tiempo y…Spoiler Alert…Te garantizo que este cliente (el que menos paga)…Es el que más te exigirá.
En este caso la decisión de decir que NO educadamente tiene mucho que ver con tu propio bienestar laboral…Pero también por el bienestar financiero de tu empresa. Porque no puedes estar creando servicios a medida continuamente (sobre todo si ya tienes servicios testados y probados que funcionan). ¡Todo por acomodar a alguien que no te podía pagar!
Formás de decirle que NO a tu cliente sin dejar de ser “buena gente”
Cuando has detectado que tienes que decir que no o poder un límite a un cliente esto ayuda:
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No le des demasiadas explicaciones. Da pie a que “negocien”. Sé lo más breve y contundente posible (siempre con asertividad).
Ejemplos:
“Este tipo de peticiones se sale de lo pactado en este servicio. Puedo pasarte un presupuesto para cubrir eso que pides.”
“Esa fecha de entrega no es factible para mí. Mis plazos son….”. Por supuesto, debes dejar claros esos plazos en tu contrato al inicio para que no haya sorpresas de este tipo. Y si realmente quieres echarle un cable al cliente con su urgencia…Cobra por la urgencia.
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Da siempre una alternativa o pidiéndole tiempo para evaluar otras soluciones posibles.
Si te das cuenta en las soluciones de arriba siempre ofrezco una alternativa:
- Otra fecha de entrega más realista
- Un recargo por la urgencia
- Que se encargue otro proveedor tuyo de confianza
- Etc…
Y si estamos hablando de acciones que tú no recomiendas como profesional, deja claro por escrito que estás en desacuerdo con esa solución (puedes justificarlo o no).
De esta forma, si finalmente el resultado de dicha acción es el que tú predecías, queda recogido por escrito que fue algo que se hizo a iniciativa expresa del cliente a pesar de que tú lo desaconsejabas.
¿Por qué siento ese impulso irrefrenable de complacer a mis clientes?
Y aquí está la madre del cordero…¿Por qué sentimos muchas personas (sobre todo mujeres) esa necesidad imperiosa de complacer al otro…? Si encima es nuestro cliente…Con mayor peso.
Esto da para otro artículo. Próximamente os compartiré cómo estoy “quitándome” de ser una “people-pleaser” de manual. Aunque os haré spoiler…Hizo falta mucha terapia y mucho compromiso de mi parte 😅
Autora: Inés Moreno, coach gestalt y mentora de negocios. Reserva tu mini sesión gratis y te cuento las distintas modalidades de trabajo juntas.
